Verhoog uw omzet dankzij deze e-commerce-weetjes
Recent voerde Sendcloud, het nummer 1 verzendplatform voor online bedrijven, een studie uit in samenwerking met onderzoeksbureau Nielsen naar het online koopgedrag van Europeanen en Belgen en Nederlanders in het bijzonder. In dit artikel sommen we de belangrijkste bevindingen op die u op weg kunnen helpen om ook uw omzet te verhogen dankzij de juiste aanpak van uw e-commerce.
E-commerce zit in de lift: jaarlijks groeit deze markt in Europa met gemiddeld 6,7%. Zo plaatst een Belg gemiddeld 1,5 orders per maand online, dat is iets lager dan het Europese gemiddelde. Per maand komt dit neer op zo’n 4,5 producten.
De concurrentie binnen de online verkoop neemt sterk toe waardoor een goede omnichannelstrategie van groot belang is. Naast de juiste producten zijn ook het verzend- en retourbeleid cruciaal.
Verzendkosten
Meer dan een derde van de Belgen wil niet betalen voor verzendkosten. 66% van de Belgische shoppers is wel bereid om meer te kopen om van gratis bezorging te kunnen genieten. Het is dus verstandig om de gratis verzenddrempel hoog genoeg te leggen. Zeven euro per order van € 150 wordt als de limiet ervaren.
De regel “Voor 17u besteld, morgen in huis” wordt als standaard gezien. Klanten vinden het ook handig als ze de dag en tijdstip van levering kunnen kiezen.
De belangrijkste reden om af te zien van de aankoop is wanneer een klant te hoge verzendkosten aangerekend krijgt bij de checkout. Slechte ervaringen met de vervoerder zijn een tweede reden om niet aan te kopen.
De bezorging hebt u zelf niet in handen, hiervoor bent u van externe bedrijven afhankelijk. Naast de verzendkosten zjin ook de snelheid en de flexibiliteit van de bezorging belangrijke factoren. Een Belg verwacht zijn zending gemiddeld binnen de drie dagen, het pakket mag maximaal 4,6 dagen onderweg zijn.
Voor premium verzendopties zijn Nederlanders en Belgen het minst bereid om extra te betalen. Voor een levering dezelfde dag willen ze wel meer betalen, voor een meer milieubewuste levering dan weer niet.
Klanten hebben niet echt een voorkeur voor de vervoerder, enkel wanneer het goedkoper is, sneller gaat of wanneer men een betere ervaring heeft, kiest men voor een specifieke vervoerder. Kies daarom voor een vervoerder met de minste kosten. In België is Bpost veruit de meest favoriete vervoerder (69%). Ook PostNL scoort goed.
Het feit dat een pakket niet wordt ontvangen of beschadigd is, is de voornaamste reden om niet meer te bestellen bij de leverancier, meer nog dan wanneer men niet goed wordt geholpen. Zowel de vervoerder als de webshop worden verantwoordelijk geacht. Als oplossing voor de geleden schade kiezen klanten liefst voor een zelfde nieuw product of willen ze hun geld terug.
Klanten houden wel van flexibiliteit op het vlak van bezorging. De drie meest gewenste methodes zijn:
- Standaard levering thuis
- Afhaalpunt
- Ophaling in een fysieke winkel
Orderopvolging
Een consument wordt graag geïnformeerd over de status van zijn of haar aankoop: wanneer is het pakket vertrokken, is het bij de vervoerder, is de levering onderweg, enz. Zeker wanneer de verzending vertraging oploopt is de klant hiervan graag op de hoogte. Dit kan per mail, per sms of via de tracking app van de vervoerder. U kan als leverancier ook aanvullende informatie meegeven zoals promo’s voor de webshop.
Retourneren
Ook het retourbeleid speelt een essentiële rol bij een aankoop. Consumenten vinden dat de kosten hiervoor bij de leverancier moeten liggen.
49% van de Belgen stuurt bepaalde producten terug, een derde doet dit soms en 21% stuurt nooit iets terug. De reden voor dit laatste is dat terugsturen te ingewikkeld of te duur is. 57% vindt dat de webshop verantwoordelijk is voor de retour.
Een consument leest het retourbeleid meestal aandachtig. Wat zet u daar zeker in?
- Zijn er extra kosten?
- Wanneer wordt er terugbetaald?
- Hoe retourneren?
- Hoe lang is de periode dat men producten mag terugsturen?
Belangrijk hierbij is dat het liefst gratis is, het moeiteloos en snel kan worden geretourneerd en dat het retourbeleid duidelijk en toegankelijk is.
Een langere retourperiode kan voordelig zijn: dit verhoogt de conversie en het aantal retours vermindert.
Klanten sturen producten het liefst terug via een servicepunt (60%) en verwachten dat het bedrag binnen de 5-6 dagen wordt terugbetaald.
Kopen in het buitenland
75% van de Belgen bestelt in het buitenland. Een van de redenen is dat er meer online shops zijn in het buitenland. De belangrijkste redenen om dit niet te doen zijn de te hoge verzendkosten, de douanekosten en het feit dat producten soms moeilijker teruggestuurd kunnen worden.
De toekomst
Er zal nog veel veranderen in de toekomst op het vlak van e-commerce. Dit zijn tot slot nog enkele interessante weetjes die in de toekomst van belang kunnen zijn in de evolutie:
- Klanten storen zich eraan dat er teveel verpakkingsmateriaal wordt gebruikt.
- De verpakkingen zouden meer recycleerbaar moeten zijn.
- 38% van de consumenten koopt liever via een lokale webshop.
- Minder dan 1% van de leveranciers biedt groene bezorgopties aan. Door hierop in te spelen kan u meer winst genereren in de toekomst.
- Het gebruik van smartlocks, waarbij de vervoerder pakketten kan afleveren zonder dat de klant thuis hoeft te zijn, is al mogelijk. Deze trend zit echter nog in een primair stadium, velen vinden het nog wat te vroeg hiervoor.
- Een duidelijke trend is dat er tijdens corona meer online gekocht wordt dan normaal: gemiddeld 2,2 producten meer dan normaal. Deze trend zal zich vermoedelijk verderzetten.
- Ook is de gemiddelde geaccepteerde wachttijd toegenomen van 4,6 naar 6 dagen
- Er wordt ook meer lokaal gekocht tijdens corona.
Bron: SendCloud